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Kundenservice im Fashion Retail Business

By Jürgen Vignold

Kundenservice im Fashion Retail Business – Self-Service Mentalität oder Gastgeberverhalten?

Diese Frage klingt wie eine Glaubensangelegenheit.
Tatsächlich hat sich die Retail Landschaft im Fashion Bereich in Deutschland zu einer „Self-Service Wüste“ entwickelt.
Namhafte Unternehmen wie H&M, Zara, etc. sind die Vorreiter in dieser Hinsicht.
Mit überzeugender und intensiver Werbung sind die Kollektionen so nachhaltig vorverkauft und werden mit wirkungsvollem Merchandising im Geschäft präsentiert, dass es wirklich nur noch um Farben und Größen geht.
Hierzu braucht man keine Menschen, die verkaufen können; es genügt, Aushilfskräfte zu beschäftigen, die das Geschäft in Ordnung halten, sprich die Unordnung, die Kunden mit ihrer Selbstbedienung hinterlassen, wieder zu beseitigen.
Mit dieser Praxis steht der stationäre Handel auf einer Stufe mit dem Online-Business.
Auch hier ist sich der Kunde selbst überlassen.
Vor allem die jüngeren Generationen kommen mit dieser Philosophie bestens zurecht.
Was ist jedoch mit den Jahrgängen, die aus dem Teenageralter herausgewachsen sind und die den Sinn für die persönliche Ansprache und die fachkundige Beratung und das Gefühl Gast zu sein schätzen und auch erwarten?
Im Wettbewerb mit dem sich nachhaltig entwickelnden Online-Geschäft – für Produkte aller Preisklassen – kann die Zukunft des stationären Retail Geschäftes nur in gutem Kundenservice liegen – also Gastgebermentalität und profundes Fachwissen.
Hierzu braucht man Menschen, die den Beruf des/der Verkäufers/in gerne – um nicht zu sagen mit Leidenschaft – ausführen. Menschen, die dem Kunden mit Freude das bieten, was sie selbst auch erwarten, wenn sie Kunde sind.
Diese Menschen wollen adäquat bezahlt und respektvoll geführt werden.
Dabei stellt die Bezahlung nicht unbedingt ein großes Problem dar – die Summe aus fixem und variablem Einkommen führt durchaus zu einem guten Verdienst.
Schwieriger wird die Situation, wenn es um die Qualität der Führung geht.
Die Führungsmentalität und -qualität in einem Unternehmen wird von der GF vorgegeben bzw. vorgelebt und wird nach unten weitergegeben.
Wenn sich also Führungskräfte der 2. und 3. Führungsebene nicht respektvoll und ihrer Verantwortung entsprechend behandelt fühlen, wenn ihnen nicht das Gefühl vermittelt wird, wichtig zu sein, wenn ihnen miserables Führungsverhalten von Seiten ihrer Vorgesetzten vorgelebt wird, dann kann man sich unschwer vorstellen, wie sich das Verkaufspersonal in den Geschäften – als letztes Glied in der Kette – fühlt.
Gerade ein harmonisches Teamgefühl und damit verbunden das Verständnis einer positiven und einladenden, charmanten Kundenansprache machen den Unterschied aus – im direkten Wettbewerb untereinander und mit dem Online-Geschäft – und führen zur Kundenbindung. Eine Basis, ohne die heute keine Marke und kein Multibrand Store mehr dauerhaft erfolgreich sein kann.
Nicht wenige Marken und Firmen geben viel Geld für Trainings und Mystery Shoppings aus, um sich über den Qualitätsstand ihres Personals zu informieren.
All diese Maßnahmen führen jedoch nur zu kurzzeitiger Wirkung, wenn das Führungspersonal versagt.
Es versagt dann, wenn diese Maßnahmen nicht mitgetragen werden und täglich Gegenstand von individuellem Coaching für jeden einzelnen Mitarbeiter im Team sind.
Dazu muss die Führungskraft jedoch den Großteil der eigenen Arbeitszeit auf der Verkaufsfläche verbringen, um zu sehen, wie das Personal mit den Kunden „umgeht“.
Positive Ergebnisse können jedoch auch nur dann entstehen, wenn die Führungskraft die Erfordernisse moderner, zeitgemäßer Führung versteht und zu leben in der Lage ist.
Das erfordert Empathie für das Individuum, das Vermögen auch Kritikgespräche in eine positive Richtung zu lenken, und die pädagogische Fähigkeit, wirksam zu vermitteln, um was es im Einzelnen geht.
Diese Führungsqualität wird es jedoch nur geben, wenn die Führungskultur im gesamten Unternehmen stimmig ist und schon bei der Einstellung des Führungspersonals für die Geschäfte auf eine entsprechende Vorbildung geachtet wird.
Darüber hinaus müssen Shopleiter und Store Manager von zeitraubenden Statistiken und Reportings befreit werden, damit sie die Zeit für die Verkaufsfläche haben.
Ebenfalls Voraussetzung ist, dass auch die Führungskraft sich selbst primär auf der Verkaufsfläche sieht, um Kunden und Mitarbeiter ständig „im Auge“ haben zu können.